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提感知 | 心有擔當·行有責任

日期:2017年02月26日 來自:吉號吧  訪問量:113

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急用戶之急 想用戶所想


一位耄耋老人蹣跚著拄仗走入客戶接待處,他的出現吸引了所有人的目光,班長王慶偉快步走出臺席,笑臉攙扶住老人,說道:“老人家,您有什么事嗎?”,老人顫顫巍巍掏出一摞發票,遞給王慶偉,說道:“小同志,我家里電腦用不了了,看不到我兒子,你幫幫我”。


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望著老人布滿血絲而焦慮的眼神,有著十多年客戶接待經驗的王慶偉,立即感受到這件事對老人的生活有多么大的影響。通過交談得知,老人83歲,同老伴居住在葛布地區,三位子女,兩個女兒在國外,兒子在北京,平時通過寬帶QQ視頻與兒女聊天,近一周突然無法聊天了,撫順再無親屬。老兩口著急上火,以為寬帶欠費了,但是到營業廳一查寬帶還是正常狀態,于是到接待處求助。了解情況后,王慶偉握著老人的手,安慰道“您老放心,我帶技術人員一同跟您回去,馬上給您處理”,王慶偉立即聯系查修員,攙扶老人打倆出租車直奔客戶家中。經過排查確定是客戶電腦軟件沒有更新成功,無法登錄,修復后,把自己的手機號碼留給老人,對老人說“您的子女不在身邊,您要是有什么事,就聯系我,不用來回跑,我給您解決”,兩位老人感動的流下了淚水。


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點滴付出 大有改變


像這樣愁容滿面走近接待室,懷揣感動,滿意而歸的事情,接待班每天都在經歷。即便是面對客戶的抱怨和謾罵,接待班也會用微笑和關懷化解客戶的憤怒。正是這樣重復的、平凡的接待工作,一點點的扭轉著抱怨客戶帶來的負面影響。一次一次的將離網邊緣用戶,以真誠的服務轉化為忠誠客戶,發揮積極的正面作用,挽回公司可能面臨的損失,帶來用戶口碑的提升。


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接待班月均接待客戶1500人次,平均每天近50人在接待人員的解釋和幫助下,反映的問題得到妥善解決。接待班沒有絕對的工作范圍,只要是進到接待室的客戶,無論是對業務的咨詢、對服務的不滿、對產品的需求,還是對聯通的建議,他們都會以100%的努力,使客戶滿意而歸。上至耄耋老人、下至在校學生,只要客戶有需要,他們就會為之不停地奔走和忙碌,因為,客戶的滿意是他們唯一的目的。


客戶滿意就是唯一目的


跟蹤到底  做投訴終結者


接待班同事總是微笑著說:“我們是救火隊員,是投訴終結者,更是客戶滿意的創造者。這份工作雖然平凡、艱苦但是有意義!再疑難的投訴,到了接待班,我們都全力以赴的去解決?!睂τ诮哟姨幚硗甑挠脩?,留下聯系電話是“規定動作”,跟蹤到底,協調到底,直至滿意,才是最終的追求。


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心有擔當 行有責任


用最樸實的話語,最真誠的態度,尋找最合適的方式與客戶交流,設身處地的為用戶協調處理??蛻艚哟鄳汛е鴵犴樎撏ㄈ说膿?,用行動對企業負責,用行動對客戶負責。以真誠的服務,提感知,促發展!踐行“心有擔當 行有責任”!


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